Klachtenregeling
Klachten – Klachtafhandeling
Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV staat voor up-to-date kennis, efficiënt en prettig leren, een persoonlijke benadering en kwaliteit. Dit komt tot uiting in al haar (ook ondersteunende) bedrijfsprocessen: een verzorgde en punctuele administratieve afhandeling van inschrijvingen, een snelle en adequate reactie op vragen, een prettige cursuslocatie met een betrokken en kundige docenten en een inhoudelijke evaluatie van de cursussen.
Indien het verwachtingspatroon van de klant ondanks onze nagestreefde kwaliteitsnormen toch anders is, kan de klant bij de Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV een klacht neerleggen. Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV streeft ernaar elke klacht binnen een periode van 2 weken naar tevredenheid af te handelen. Klachten worden vertrouwelijk behandeld.
Klachten kunnen worden ingediend:
- Bij de evaluatie aan het eind van een cursus. Vermeld hierbij dan het woord “klacht” op het evaluatieformulier.
- Per e-mail, naar
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. tot maximaal 5 werkdagen na het einde van een opleiding. - Per brief, gericht aan de Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV , M.H. Trompweg 229
3317 BS Dordrecht, tot maximaal 5 werkdagen na het eind van een opleiding.
Proces klachtafhandeling
Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV neemt de klacht binnen 5 werkdagen in ontvangst. Klachten en/of opmerkingen opgenomen op het evaluatieformulier worden automatisch in behandeling genomen.
De partij die de klacht indient wordt van de ontvangst van de klacht onmiddellijk op de hoogte gebracht, inclusief de contactgegevens van de verantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht. Binnen 2 weken na deze ontvangstbevestiging wordt er een voorstel tot afhandeling gedaan.
Onderzoek van de klacht – afhandeling
Ontvankelijkheid van de klacht
In deze fase wordt in eerste instantie nagegaan, in overleg met betrokken partijen, of de klacht ontvankelijk is.
Elk klacht is ontvankelijk als ze binnen de 5 werkdagen volgend op het eind van een sessie wordt ontvangen; andere klachten zijn niet ontvankelijk en worden niet formeel in behandeling genomen. Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV zal wel informeel met betrokken partij contact opnemen.
Inventarisatie en documentatie
De Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV neemt contact op met de klagende partij om een duidelijk inzicht te krijgen van de oorzaak/context/achtergrond van de klacht. Tevens worden docent(-en), en mogelijk betrokken medewerkers en derden gehoord.
Analyse en evaluatie van de klacht kan o.a. gebeuren aan de hand van de reeds eerder aangehaalde evaluatieformulieren, bij open inschrijvingen door verschillende onafhankelijke deelnemers ingevuld. Deze formulieren zullen hierbij richtinggevend zijn. Ook onze cursusbeschrijvingen, de inhoud van (maatwerk-)offertes en overige materialen kunnen hiertoe worden gebruikt.
Conclusies
Op basis van de ontvangen informatie trekt Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV conclusies, en/of doet voorstellen ter afhandeling van de klacht. De ontvangen informatie – en de conclusies – worden formeel geregistreerd in een klachtendocument/nazorgdocument. Indien duidelijk is dat het probleem voornamelijk het gevolg is van gebrekkige voorkennis van de deelnemer aan de opleiding, kan Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV hiervoor geen verantwoordelijkheid nemen.
Terugkoppeling
De verantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht informeert de melder van de klacht over (de voortgang van) de afhandeling. Dit gebeurt tijdens de verschillende fases van het onderzoek van de klacht. U krijgt een bevestiging met datum ontvangst klacht en de ontvankelijkheid. Daarna wordt u geïnformeerd over de bevindingen van de Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV en het besluit over de afdoening. Eventuele vertragingen – en oorzaken hiervoor alsook verwachtte gevolgen naar de planning toe – worden nader toegelicht.
Nazorg & Herstel
Indien geconcludeerd wordt dat bepaalde problemen de verantwoordelijkheid zijn van de Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV, zal de directie corrigerende en herstellende maatregelen voorstellen.
Problemen m.b.t. niet-technische infrastructuur (lunch, dranken, klimaatbeheersing, parkeren): In nauw overleg met de opdrachtgever zal Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV nagaan wat kan gebeuren om het probleem te verhelpen.
Problemen m.b.t. technische infrastructuur (hardware, software): In goed overleg met de opdrachtgever wordt nagegaan wat hiervan de gevolgen zijn. In elk geval zal Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV al het mogelijke doen herhaling van het probleem te voorkomen. Indien ten gevolge hiervan de opleiding niet de gewenste resultaten heeft opgeleverd zal Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV een herstelvoorstel doen.
Problemen ontstaan door toedoen van de docent: gebrekkige didactische kennis, gebrekkige inhoudelijke kennis. Motivation Beveiligingsopleidingen en Adviezen BV zal al het mogelijke doen om het probleem op te lossen. Welke methode zal worden toegepast zal in samenspraak met de klant worden bepaald, bijvoorbeeld:
– opnieuw bijwonen van een andere (publieke) sessie;
– individuele aanpak.
Archivering
Na afhandeling van de klacht wordt het dossier gesloten en gearchiveerd. De bewaartermijn van de klachtenregistratie is 5 jaar.
Ook gearchiveerde klachten worden vertrouwelijk behandeld.
Analyse
Klachten worden geanalyseerd; indien daartoe aanleiding is en na overleg met de betrokkenen worden maatregelen ter verbetering en/of voorkoming getroffen. Rapportages worden gemaakt/gebruikt o.a. tijdens de jaarlijkse evaluatiegesprekken van de directie met de medewerkers.
Beroepsprocedure
Geschillen tussen u en de ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde diensten en zaken kunnen zowel door u als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, meer informatie is te vinden op: www.degeschillencommissie.nl. Het oordeel van de geschillencommissie is bindend.
Examencommissie
De deelnemer kan procedurele en inhoudelijke opmerkingen ten aanzien van toetsen en examens binnen 5 werkdagen nadat de toets of examen is afgenomen schriftelijk aan de secretaris van de examencommissie doorgeven. Klachten die later binnenkomen worden niet meer in behandeling genomen. De examencommissie beoordeelt binnen 4 weken of er naar aanleiding van zo’n dergelijke klacht een aanpassing dient te komen in de normering van de betreffende toets. Indien een aanpassing wordt doorgevoerd, geldt deze voor alle deelnemers.
Als een deelnemer het niet eens is met de beoordeling van een toets of examen, dient de deelnemer eerst in gesprek te gaan met de docent. Als de deelnemer er niet uitkomt met de docent, kan de deelnemer tot 4 weken na datum van de uitslag schriftelijk een herbeoordeling aanvragen bij de examencommissie. De deelnemer geeft op het document ‘aanvraag herbeoordeling toets’ de specifieke punten weer waar hij/zij het niet mee eens is, aangevuld met een motivatie. Bij een herbeoordeling wordt de toets opnieuw nagekeken en wordt ingegaan op de door de deelnemer genoemde punten, zoals vermeld in de aanvraag.
Uiterlijk 4 weken na de aanvraag voor herbeoordeling, stelt de examencommissie de deelnemer schriftelijk op de hoogte van het resultaat van de herbeoordeling. Voor sommige toetsen of examens is meer dan 4 weken nodig voor herbeoordeling. De deelnemer wordt in deze gevallen per e-mail op de hoogte gebracht. Het cijfer van de herbeoordeling wordt het definitieve eindcijfer voor de toets of het examen, ook als deze nadelig (lager) uitvalt.
De deelnemer kan procedurele en inhoudelijke klachten m.b.t. toetsen en examens schriftelijk aan de secretaris van de examencommissie doorgeven. De klacht binnen 5 werkdagen worden ingediend. Klachten die later binnenkomen worden niet meer in behandeling genomen. De examencommissie beoordeelt binnen 4 weken of er naar aanleiding van zo’n dergelijke klacht een aanpassing dient te komen in de normering van de betreffende toets. Indien een aanpassing wordt doorgevoerd, geldt deze voor alle deelnemers. Voor examens die zijn afgenomen bij de SVPB en Eureka wordt verwezen naar het examenreglement van de desbetreffende instantie.
Indien een deelnemer zich niet in een uitspraak van de examencommissie, of anderszins in geschil is met de examencommissie over de toepassing dan wel uitleg van deze Algemene Bepalingen, kan hij/zij in beroep gaan bij de Commissie van Beroep voor Examens (hierna: de Commissie van Beroep) van de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (hierna: de NRTO).
De deelnemer moet hiervoor schriftelijk een beroepschrift indienen bij de NRTO: per post (Papiermolen 34, 3994 DK Houten) of per e-mail (
Op de beroepsprocedure is het Reglement commissie van Beroep voor Examens van de NRTO van toepassing, inclusief de bijbehorende Checklist. Deze documenten zijn in te zien op de digitale leeromgeving van de opleiding. De Commissie van Beroep doet een uitspraak inzake de klacht van deelnemer, welke bindend is voor alle partijen.